物业怎么合理处理业主投诉及纠纷 流程和方式是什么

　　业主投诉可以简单地分为两类，一类是物业纠纷、一类是非物业纠纷。明确业主投诉问题的类别后，物业客服就可以按类处理纠纷了。

　　一、非物业纠纷处理

　　1、关键步骤：丑话说在前。

　　接到投诉马上反应，判断出是非物业纠纷后，丑话说在前。责任一定要划清，不能等到你已经答应人家要处理问题了，结果处理到一半你去给人家普及物业知识、划清责任，这会让业主对你很反感，认为你在推卸责任，所以丑话在先是必须的。

　　2、关键步骤：诉苦。

　　一般业主是都不会接受的，怎么办?其实做物业服务，为维护公司形象，可以答应退一步，帮他联系开发商。向公司领导反映业主情况，看看领导能不能动用私人关系帮助业主解决。到此，关键的步骤来了，在开发商回话期间，或者等待维修期间，凡是有机会你都要向这个投诉的业主诉苦，说这个事情其实跟自己无关，可是自己怎样怎样帮助业主联系、请示，不但挨骂，家都没回等等。没有机会也要创造机会向他发牢骚，这么做有两个好处：第一，事情如果最后解决了，他会感谢你物业。第二，事情如果得不到解决，他对你发不起火，或许还能获得同情。

　　3、注意点：不发牢骚。

　　一定要注意不能在事情过后再向业主发牢骚，虽然业主在期待这个问题解决的过程中，他还是能接受你的诉苦，对物业服务也有了正确的认识，下次再遇到这样的非物业纠纷也可能不好意思来找物业了，但事情过后你依然对业主发牢骚，就会让业主感觉很反感。

　　非物业纠纷的解决主动权不在于物业，物业只能等，等开发商解决，等业主自己掏腰包解决，等相关机构解决，在等的过程中物业要做些什么，这是关键。

　　二、物业纠纷处理

　　1、关键点：要及时回复

　　接到投诉后，确定是物业公司自己的管理疏忽给业主带来了麻烦，或者设施设备属于物业维修的，主动解决权在物业手里，你不解决是没有人给你解决的，所以抓紧通知解决，及时回复业主这是很重要的。

　　2、关键点：向领导借力

　　其实并不是所有物业纠纷物业公司都愿意解决和承担，作为客服基层人员不确定问题是不是领导想要解决的，那就将问题一并打包交给你的领导，作为领导有一个优势就是知道公司的一个态度和倾向，如果客服领导也不清楚可以找一个合适的机会向上层经理这样汇报：“老板，你知道那个某某，不就因为咱们物业.....那一点失误吗，就揪着不放，还要以不交物业费来要挟，我这就去停他水电，到时他来找你，你就说不知道，是我干的。”多半老板会做出反应，这时就能明白领导的意图了，当然具体执行的的时候还是要合理、合法、顾情。

　　3、关键点：让业主满意。

　　最后，如果不给解决，那么你做为客服人员就要用你的三寸不烂之舌把业主说满意了，说高兴了。不管满意不满意，这件事过去就不要再提了，通过其他的增值服务来弥补业主的损失，这就需要客服人员做好记录。另外我们还要明白，不管业主什么样的损失都是不能抵物业费的，物业公司可以另外再赔付，或是物业公司同意抵物业费才可以。所以该催物业费还是不能耽误的。物业纠纷解决的主动权在公司自己，所以不要等，抓紧处理回复，不能解决的话，日后也不要再提了，毕竟错在自己，通过其他的事情多去弥补人家一下吧!

　　实在没办法做到和解处理时，建议大家走法律手段来处理纠纷问题。下面是宅总管小编给大家准备的物业管理纠纷处理方式程序。

　　一、物业管理纠纷处理方式概述

　　物业管理纠纷处理方式,概括起来有以下几种:

　　1)当事人各方自行协商和解;

　　2)各方当事人请求第三人调解,请求政府主管部门行政调处。

　　3)当事人之间约定仲裁;

　　4)司法诉讼。

　　以上几种方式孰优孰劣,难作评定,当事人可以自己决定。自行协商和解是双方直接对话解决纠纷的方式,而后面三种则是借助第三方解决纠纷的方式。

　　二、物业管理纠纷的调解

　　物业管理民事纠纷的调解,包括民事调解和行政调解两种。民事调解由争议双方当事人共同选定一个机构、组织和个人,由第三方依据双方的意见和授权提出解决意见,经双方同意并执行,由此化解纠纷。但此种方式的调解不具有法律效力。调解结束后,当事人一方如不执行,则前功尽弃。 物业管理纠纷的行政调解则是借助主管政府的势力进行调解处理,但这种处理如一方不遵守执行,则要借助其他手段解决。

　　民间的调解和行政调解与仲裁或诉讼程序中的调解是不同的。仲裁或诉讼中的调解是仲裁程序中的一个环节,不具有独立性。

　　三、 物业管理民事纠纷的仲裁 可以通过仲裁途径解决的应是民事性质的争议,主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。依据我国<仲裁法>的规定:"平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷,可以仲裁。"

　　仲裁庭管辖物业管理纠纷的依据是当事人认定的仲裁协议。仲裁协议有两种方式:一种是在订立合同时就约定一个条款,说明一旦有争议就提交仲裁,这叫仲裁条款;另一种方式是双方当事人出现纠纷后临时达成提交仲裁庭的书面协议。仲裁协议要写明以下内容:

　　1)请求仲裁的意思表示;

　　2)仲裁事项;

　　3)选定的仲裁委员会。如一个在广州履行的合同写明:"有关本合同的争议,双方应协商解决,无法协商时提交广州仲裁委员会仲裁。"达成 仲裁协议的争议,不得向法院起诉;即使起诉,法院也不受理。

　　物来管理纠纷仲裁处理的一般程序是:

　　(1) 一方当事人向选定的仲裁委员会提交仲裁申请书;

　　(2) 委员会于收到申请书后5日内决定立案或不立案;

　　(3)立案后在规定期限内将仲裁规则和仲裁员名册送申请人,并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。

　　(4)被申请人在规定期限内答辩,双方按名册选定仲裁员。普通程序审理时由三名仲裁员组成,双方各选一名,仲裁委员会指定一名任首席仲裁员;案情简单、争议标的小的,可以适用简易程序,由一名仲裁员审理;

　　(5)开庭:庭审调查质证、辩论、提议调解;

　　(6)制作调解书或调解不成时制作裁决书;

　　(7) 当事人向法院申请执行。 与司法审判的两审终审制不同,仲裁裁决是一裁终局的。

　　四.物业管理纠纷的诉讼 当事人通过诉讼方式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。诉讼的管辖是人民法院。与仲裁明显不同,人民法院对已提交诉讼的当事人的管辖是强制性的。 物业管理民事纠纷的诉讼程序大体上有以下几个步骤:

　　(1) 当事人一方(原告)提交起诉状,起诉至法院;

　　(2) 法院审查立案后将起诉状副本送达被告;

　　(3) 被告提交答辩状;

　　(4) 开庭:调查、辨论、调解;

　　(5) 制作调解书或一审判决书;

　　(6)双方均不上诉,则判决书生效;或一方不服提起上诉,进入第二审程序;

　　(7)第二审审理:制作二审调解书或下达二审判决书,此为终审判决,不得上诉;

　　(8) 执行。 无论仲裁还是司法诉讼,均应贯彻合法公正的原则,即以事实为根据,以法律为准绳。