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当前位置:宅总管物业管理系统 > 物业知识 > 物业保安的服务意识培养

物业保安的服务意识培养

发布时间:2021-07-09 12:03:42

  物业管理公司作为服务行业的典型代表,因此物业公司对招聘员工的要求之一就是要有服务意识。老王想去面试一家物业公司的保安员,如何培养老王的服务意识,让老王顺利面试物业保安员的岗位呢?下面是老王孩子小王准备的素材,培训老王物业保安的服务意识培养。

  一、物业管理的性质:  物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是"服务行业"。

  二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容:  1、忠于职守、竭诚服务:  保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。  2、不畏艰险、文明执勤:  保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

  三、七大基本服务意识:

  (一)如何理解"顾客至上"  1、顾客是我们的衣食父母  2、顾客需要我们提供舒适完美的服务  3、服务基本依据是顾客的需求  4、不要被社会上的陋习所同化  5、努力给顾客提供方便,创造欢乐  6、在任何情况下都不与顾客争吵

  (二)如何理解"顾客永远是对的"  1、充分理解顾客的需求  2、充分理解顾客的想法和心态  3、充分理解顾客的误会  4、充分理解顾客的过错

  (三)100-1=0的服务质量公式  其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

  (四)什么是优质服务  优质服务=规范服务+超常服务

  (五)对待投诉的态度  不害怕,并主动地去寻找投诉

  (六)如何处理投诉  1、认真听取意见  2、保持冷静  3、表示同情  4、给予关心  5、不转移目标  6、记录要点  7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意  8、把解决问题所需要的时间告诉客人。

  (七)服务不满意的计算公式:1:326  (26×10)+(10×33%×20)=326  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

  四、保安人员基本服务标准:  "机智勇敢的保安员"、"热情周到的服务员"、"技术娴熟的消防员"的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

  五、基本服务规则:  1、在客人活动场所禁止干私人事情。  2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。  3、工作时不扎堆闲聊。  4、在客人活动场所不得跑步,坚持"说话轻,行走轻,操作轻。"  5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。  6、工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"  7、笑容永驻脸上。  8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。  9、态度温和有礼,做事有始有终。  10、接听电话用语规范,语气柔和。  11、不与客人乱开玩笑。  12、善于观察客人的需求。  13、当客人投诉时,不可好胜争辩。  14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。  15、不要旁听和加入客人谈话。  16、不与客人抢道。  17、尽量记住客人姓名。  18、遵守公司规定,爱护公物。  19、不要围观意外或其他特别事件。

  六、员工服务十要点:  1、礼节多一点;  2、动作快一点;  3、脑筋活一点;  4、做事勤一点;  5、微笑甜一点;  6、效率高一点;  7、说话轻一点;  8、嘴巴亲一点;  9、肚量大一点;  10、争执让一点。  以上是我在保安部给保安员培训的资料,请各位多指教。

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