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物业员工拨打接听电话的技巧

发布时间:2021-06-24 11:58:41

  物业员工接听、拨打电话培训作为从事物业管理服务行业的一名员工,不免要接待各式各样的人,首先接听和拨打电话都是物业员工用过学习的。

  比如物业员工接听拨打电话时要保持美好的声音:所有的美国总统的声音都是经过训练的。任何一个人都喜欢听讲话声音好听的人讲。你的声音越低会越好听,越会吸引人。自己的声音要靠自己来训练的。如果想知道在别人耳中听到你的声音是怎样的,可以用录音机,把自己对着麦克风说话的声音录下来,然后放给自己听,反复练习,直至好听为止。

  让您的声音融入笑容  即使你看不到和你通话的人,你也要像他们就在你面前一样对待他们。他们一直注意着你的声音,包括语调和心情,你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的,声音是适中的、清晰的、柔和的,切忌在电话里喊叫或声音很尖。如果你要使你在电话里的声音好听,你不妨试一下带着微笑说话,你会发觉,虽然对方看不到你的微笑,但他听到你的声音时就像你在微笑。人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。

  一、接电话的技巧:

  1)来电应在第二声铃响之后立即接听,先报出公司或部门的名称(切忌拿起电话劈头就问喂!找谁?”  标准用语:您好!服务中心!请问有什么可以帮到您?  2)如要一时腾不出空儿来,让电话响了四次以上,拿起话筒应先向对方致歉  标准用语:对不起,让您久等了。请问有什么可以帮您?”  3)当来电人说明情况后,接听人应在接听的同时,及时准确地在便签纸上写下来电单元、姓名、电话以及来电事宜。  标准用语:请问您是哪里?您贵姓?您反映的情况是……

  4)在了解具体情况后,迅速判断该如何处理,具体分类如下:  ①来电者属咨询有关业务的,若属本岗位职责范围内的,以本处最近公布的文件作依据而解答,及时向客户说明情况和处理结果  标准用语:敝处X月X日就此事出文/通知,具体是……  ②接听者对咨询的来务不是很清楚  标准用语:很抱歉,对这件事我不是很清楚,待我了解后才能答复您,麻烦您稍后再给我电话或留下联系电话,我尽早回复您。  ③若咨询的业务非职责范围内的  标准用语:对不起,请拨打XX部找XX先生/小姐,电话号码是……

  5)将您所记录的未能当场解决的问题向客户重复一遍,以确认有无遗漏;并及时填写维修单/投诉单。  标准用语:我重复一遍您所反映的问题,请您核对一下好吗?

  6)感谢客户的来电,并告知客户其反映的问题会及时转到相关部门处理。

  标准用语:我们会尽快安排有关部门处理,感谢您的来电,再见!  如来电人是找人的,不外乎三种情况,一是刚好本人接电话,二是本人在但不是当事人接电话,三是当事人不在岗或无暇接听电话。

  第一种情形,说:我就是,请问您是哪位?”

  第二种情形,说:他就在旁边,请稍候。”

  第三种情形,处理方法如下:

  1)问清电话来源  常用语:请问您哪里找XX先生/小姐?  2)简单转答当事人情况  常用语:对不起,他(她)刚好走开了(他今天休假至XX时间)或他正忙。  3)问来电者是否需要留言或留电话  常用语:请问有无紧要事情转告或是否需要留下电话待其回复?  4)根据来电者所报内容重复一遍记录留言或号码  5)及时转告相关人员  切忌只说一句不在”就把电话挂断。

  注意事项:  1)待对方说明情况后,最好重复一下以使确认。要求言语尽量简洁、节约时间。  2)在讲电话时,如须向其他人员问明情况,应向来/致电人说声请稍候”,之后用手捂住话筒,再同其他同事讲话,等候时间不应超过1分钟。  3)如果来电人罗里罗嗦,你不愿再花费时间和他无聊地谈下去,你可以礼貌地说:我不想占用你太多的时间,以后再谈,行吗?”或者说:您方不方便来我们这里填写一张意见表呢?”

  如何解答致上级的电话:  1)问清电话来源(含公司名称、来电者姓名、来电事项)  常用语:请问哪里找XX领导?请问贵姓?  2)请对方不要挂断电话,将来电信息转告XX领导  常用语:请稍候!请不要挂断电话!我去帮你找一找(切忌在大声喊叫)  3)如果XX领导不愿接听,要说:不好意思,XX领导刚刚走开了(或者说正在开会,没时间接电话),您迟点打过来或留下联系电话等XX领导回电给您?”  4)XX领导不在,应回答:很抱歉,XX领导不在,请问是否需要留言或复电话,我们将尽快帮你通知。  5)事情无关紧要,切忌将领导电话随意告知致电人。

  二、打电话的技巧:

  1)最好在别人方便的时候打电话给他,而不应是自己方便的时候致电。谈话应这样开始:现在与您交谈合适吗?”--最好考虑别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

  2)要结束电话交谈时,一般应由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,说声再见”后,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

  3)无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。

  4)如果需要长时间通电话,应及时将刚才交谈的客户或电话请同事代为接待。让任何一方长时间等待都是不礼貌的表现

  5)如果打电话拨错了号码,应当说一声:对不起,我拨错了号码。”如果对方打错了电话,应当客气地告诉对方打错了,请其重拨,切忌粗鲁地将电话挂断。

  6)当别人给你打电话时,有礼貌的做法是当天回电给对方。如果没接到电话,最好是两天之内回电;若没时间回电,可请人代为回电。

  7)打电话时,切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完,而要简明扼要、节省时间。电话交谈所持续的时间,以谈话内容多少来定:事多则长,事少则短。如果不是预约电话,时间须5分钟以上的,那么就应先说出自己的通话大意,并征询对方现在讲话是否对对方合适,如果不便,就另约时间。

  8)当你打长途电话给别人  请求帮助时,正好对方不在,你应该选合适的时间再打去。最好不要让对方回电,因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

  9)当你通话时,注意背景不要太吵。

  10)打电话时切忌嘴里吃东西或咀嚼香口胶,这是对对方不尊重的表现。边打电话边跟其他人说笑,也是不礼貌的。

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