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提升物业服务素养的行为举止规范

发布时间:2021-11-27 11:22:46     阅读量:2048

  提升物业服务素养的行为举止规范。物业员工讲文明礼貌,不但是日常工作的需要,也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和,动作快捷、掌握资讯全面,穿着端庄大方,精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是物业的基本要求。

  服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同,既不同与总机,也不同与、单元,要求更进一步。具体表现规范如下:

  (一)语言

  1、服务中心语言特征

  服务中心在一天的工作当中,大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递,有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复,有外来电话的查询、留言等等,有时候的电话忙不暇接,比总机还多,有时信息处理多如牛毛,这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧,才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则,如果语言发音不准、用词不当、语调不顺,语句表达不清晰、不完整,或缺少应有的耐心和态度,这样不但解决不了问题,还有可能误传、讹传信息,对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端,使相关人员无法提供正确的服务,从而引起投诉,使问题无法解决,个别情况甚至会深化有关矛盾和不满,使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。

  2、语言的规范:

  (1)语音、语线、语调  语音要柔顺动听,轻快悦耳、吐词清晰,不要怪声怪气,沉闷死板,要让对方通过语音感觉到你的微笑。

  语线流畅,不能断断续续、词句分明,一定要自然连贯,一个词不能分开两个字念,一句话也不要分开若干个词去慢慢念,以免产生误解,如:不好意思,是这样子的。念成:不好,意思是这样子的。  语调要平和,不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势,有:吭、啊、啦、哟等语调出现。

  咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制,不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音,应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口,面向一边。)然后再清,以免对方听到或觉得不礼貌。

  (2)对不同性格、个体的客人语言忌讳  客人对服务质量的要求是一致的,但客人的性格是多种多样的。在接待工作中,要针对不同性格类型的人说好话,做好工作,务必使每一位客人都感到满意。  在服务中,要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性,以加强沟通,例如:

  老好人性格的客人,说话温和,服务员忌高声快浯。

  猜疑性格的客人,不容易相信人,服务员忌说话没有根据,模棱两可。

  傲慢性格的客人,容易瞧不起人,服务员说话忌自负自傲用词不恭。

  腼腆性格的客人,表现内向,服务员忌随便开玩笑。

  急躁性格的客人,多有怨言,不稳重,服务员说话忌像对方那样急躁,否则容易顶撞。

  沉默寡言性格的客人,服务员忌不理不睬,冷落对方。

  散漫性格的客人,服务员忌任其自然,而要用关怀口气提醒。

  难侍候性格的客人,吹毛求疵,板着面孔,服务员忌说话失分寸,以免陷入争吵。

  (3)语调、语气忌讳  语言的声音部分是语言的"物质外壳",语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外,还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情,假如说话者有正确的意思,但滥用了语调语气,同样不能起到良好的交际作用。

  语调的忌讳

  语调,指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露,一般说来,有什么样的思想感情,说话时就会带上什么样的语调。反之,从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员,必须注意戒除下列语调。

  1.烦躁的语调  客人说单元里没有开水,服务员回答"没有啦","没有就没有啦",语调高扬,用词反复,这显然流露出厌烦的思想感情。

  人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来,产生急躁情绪,很容易导致说话有烦躁的语调,这是要注意的问题。

  2.嘲讽的语调  嘲笑他人,这是对人极不尊重的表现,往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见,但服务员说:"你有意见你来做吧"、"谁叫你不认识我",这些嘲讽的说活,很容易引发矛盾顶撞起来。  如有员工工作成绩比较突出,人际关系也好,于是就有员工就嘲讽这位员工是"马屁精"。

  3.傲慢的语调  有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计,总以为自己比别人高明,于是在服务交往中常常表现出盛气凌人,说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话:  "你有什么资格跟我说活!"  "我为人民服务,又不是为你服务!"  "我喜欢怎样做就怎样做!"  "有意见,找主管去!"  像这样咄咄逼人的气势,就没有礼貌待客可言。 此外,还有粗声粗气、流腔流调等语调,在服务交际中也在禁忌之列。

  语气的忌讳

  语气,指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中,下列说话的语气是要不得的。

  1.反问语气  反问,作为一种修辞手段,用在文章中可以起到意思更强调,感情更强烈,加强语言鼓动力量的作用。但这种语气,如果在服务中滥用,其效果就很不好。  例如:客人问服务员:"有饭吃吗?"  服务员回答:"这是饭店,怎么没有饭吃?"  "你们的方便面条好吗?"  "有什么不好?"  "房间有冷气吗?"  "怎么没有冷气?"  服务员一味运用反问语气,使人感到一种骄横、粗野的味道,使客人感到不快。

  2.命令语气  请求别人做一件事的时候,不能用命令语气,发号施令,这只会把事情弄糟,一定要用礼貌的语气。  一位单元服务员如果用命令语气对客人说:"喂!不准开那扇窗门!""你不能走进我们的工作间!"这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人,上面的话就会换成商量的语气加以表达。"先生,那扇窗门坏了,一时未能修理好,请您不要打开它好吗?""我们工作正忙,您来工作间,弄脏您的衣服就不好了。"这样彬彬有礼的语气,客人会乐意接受这些要求。  反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列,这是优质服务的要求。

  (二)标准礼貌用语  "任何情况下都不可回答:喂、不知道、不清楚、不明白。当要用"不"字,应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语,是我部门考核服务中心的标准用语,请务必使用,养成习惯。

  "节日期间,应说:××节快乐+各种场面用语。  "让对方说话、行动时,用:请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、  "对方说话、行动完毕时,用:清楚、明白、谢谢、多谢!  "接听电话第一句说:"您好!服务中心,请问有什么可以帮您?"  "打出电话第一句说:"您好!我是公寓服务中心××号,麻烦您……"  "帮人转接电话,说:请稍等,我帮您转到××,如果转接不成功,麻烦您播打××号码,直接联系。  "来电、来人查询信息时,说:请稍等,我马上帮您查。  "无法及时回答对方问话时,说:不好意思,请稍等片刻再给回复好吗?或者说:不好意思,请稍等片刻,我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?  "来电找部门管理人员时,说:请稍等,我帮您看看在哪个位置,请不要挂线…  "客人来电要求服务时,说:请问您的房号或请问您现在的位置,我马上派人过去。  "打错电话时,说:对不起,打扰了您,我拔错了号码。

  "见男性管理人员时,说:×生,您好!或因时间祝福,如:早上好!

  "见女性管理人员时,说:姓氏+职务+您好!或因时间祝福。  "受到批评时,说:谢谢您的教导,我会马上改正的!  "与对方沟通失误,而分不清责任时,说:不好意思!我们向上一级请示好吗?  "工作失误时,说:对不起!给您(或大家)带来了麻烦,我愿意承担责任,请给我改过的机会好吗?

  "常用礼貌用语15句:

  1.请不要着急,很快就给您办好。

  2.请问还有什么问题吗?

  3.请保管好您的贵重物品,以免丢失.

  4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。

  5.请问您希望怎么办?

  6.请问是否给现金还是挂房帐?

  7.请问,您的意思是……

  8.请问我能为您做些什么?

  9.请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.

  10.请让我来帮你忙吧!

  11.请不要着急,我已安排了,很快就给您办好.

  12.请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××

  13.请问我还有哪些地方说得不够清楚,我可以再说一遍!(勿用:你没听懂,我再说一遍。)

  14.请稍等,我查一下再答复您.

  15.请不要急,马上就好.

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