业主投诉是物业管理公司避免不了要面对的事情，其实物业公司也可以理解成业主在寻求帮助，业主也是希望能解决问题的。物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：
1、责任原则。 即谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、记录原则。 即对每一起物业管理投诉都需要做出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
3、及时原则。 一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。
4、彻底原则。 物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要从一而终”、治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
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