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【商场岗篇】保安员各岗位工作方法与技巧

发布时间:2021-01-30

1、 回答顾客提问


        (1) 听清顾客提问。

        (2) 回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。

        (3) 对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。

        (4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。


2、 顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题


(1) 打架事件的处理


        ①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。

        ②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。

        ③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。

        ④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。


(2) 其他一般性问题的处理


        ①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。

        ②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。


(3) 铺主与铺主之间发生矛盾


        ①及时缓解矛盾,防止事态扩大。

        ②报商场当值管理人员处理。

        ③商场管理人员不在或处理不了时,报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。

        ④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。


(4) 抢劫事件


        发生抢劫事件,当值保安员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回保安室了解情况,由保安领班请示上级同意送交当地派出所。


        同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,保安领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。


(5) 盗窃事件的处理方法与技巧


        发生盗窃事件,当值保安员要设法抓获。


        如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。


        在商场形成包围圈后,商场当值保安员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。


(6) 公共区域


        ①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。


        ②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。


        ③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。


        ④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。


        ⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值保安员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。


        ⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。

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