众所周知,物业服务是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业,而作为服务性行业的物业服务企业要想杜绝物业服务投诉是完全不可能的,正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。物业服务投诉,亦称物业投诉、业户投诉,是指业户(物业所有人和使用人)在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业服务企业提出诉状,请求处理的行为。处理物业服务投诉,是物业服务企业从事物业服务与服务工作中的一项重要任务,也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。
一、物业服务投诉产生的原因 物业服务企业在服务与管理运行中,以“业户至上,服务第一”的理念为宗旨,全心尽力地为业户提供各项专业化服务,但往往因物业本身的场所限制,硬件设施的配套与功能,服务项目的提供,物业服务人员的态度、技能;物业各专项服务的质量;维修基金使用的受控;某些工作效率或事件处理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之处,引起业户的不满,导致物业服务投诉。
1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满:如绿化覆盖率少,花草树木种植量少或品种稀,水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位,物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理,没有足够的车辆停放场所,没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后,对房屋的质量方面感到不满:如房屋渗水,内外墙体开裂,管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。
2、设备、设施方面的因素。主要有两个方面:一是对设备、设施设计不合理而感到不满:如电梯厅狭窄,电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满:如电梯经常停梯维修,供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。 3、物业服务服务方面的因素。常常因物业服务企业中物业服务人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满: 1)服务态度:如部分物业服务人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。 2)服务时效:如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。 3)服务质量:如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。 4)服务项目:主要是指物业服务企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业服务费用方面的因素。主要是对物业服务服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:如认为物业服务费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5、社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。
6、突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
7、相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业服务企业的各类投诉:如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业服务投诉者及其心态 充分了解物业服务投诉者及其心态是物业服务企业处理物业服务投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。
1、物业服务投诉者 笔者试着将物业服务投诉者归纳为下列三种: 1)职业投诉者,或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户,物业服务企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。 2)问题投诉者。在物业服务投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业服务企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。 3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
2、物业服务投诉者的心态 1)心态之一:求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。一到物业服务公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业服务企业提示:你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。 2)心态之二:求发泄。这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。 3)心态之三:求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业服务人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业服务投诉 物业服务投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业服务投诉:
1、接待与处理各类物业服务投诉是物业服务和服务中重要的组成部分,也是提高物业服务服务与水准的重要途径。通过对物业服务投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业服务与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。
2、受理及处理业户的投诉,对物业服务企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业服务投诉,并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。
3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业服务与服务中所存在的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业服务企业也可以从中窥见业户对物业服务与服务的需求是什么,期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。
4、物业服务企业如果对待业户的各类物业服务投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。久而久之,业户就会用拒交物业服务费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益。
5、商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业服务人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就是物业服务企业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使他改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。