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物业员工如何处理客户投诉?

发布时间:2021-07-05

  作为服务行业避免不了要面对业主及客户的投诉,毕竟人生总是会遇到各种各样的麻烦,麻烦处理不好就得接受投诉的后果,物业员工面对投诉,应该是非常非常多的现象,因此下面是郑州某物业管理公司培训物业员工如何处理客户投诉的具体内容:

  1、聆听:  ⑴仔细聆听客人投诉,不要打断客人说话。  ⑵有礼貌的向客人道歉。  ⑶聆听时与客人保持目光接触、必要时作出点头等反应。

  2、解决问题:  ⑴提出解决问题的方法征询客人的意见,联系有关部门作出补救措施 。  ⑵如对投诉问题的处理存在问题立即请示上级以便尽快地解决、并回复客人。  ⑶应热情为客人解决问题,不应推卸责任或拒绝提供帮助。

  3、汇报:  向上级主管汇报客人投诉情况,处理方式和结果。

  4、投诉中心  任何员工必须知道酒店的投诉中心是大堂副理,任何不能本人解决的投诉问题都可以联系大堂副理。

  案例分析

  序号投诉内容总结分析

  1、21年6月郑州某物业员工XX在做洗手间清洁时,因没有放工作进行中及小心地滑指示牌,一个客人进入洗手间导致客摔倒。这点说明员工服务意识不够强,在以后的工作中需注意以下几点:

  ①拖地板时一定要放指示牌提醒客人。

  ②拖了地一定要及时拖干并提醒客人地板刚拖较滑。

  ③在拖洗手间地板时洗手间门口需铺大块抹布。

  2、2020年12月份会议团体较多客人在早上8:30的会议,9:00的时候客人去洗手间,洗手间的门都没开。这一事例说明交接班没有交接清楚,以后有会议需开洗手间门需做以下几点:

  ①各班需留意白板上的会议通知。

  ②早上的会议夜班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

  ③中午的会议早班需开洗手间门并检查里面的卫生情况。

  ④每班交接班须交接清楚。

  3、员工XX做夹层房务办公室卫生时,拖完地板忘记关空调。本案例说明该员工对节约成本方面的意识不够强,在以后的工作中做到以下几点:

  ①在不营业的情况下做完卫生需关灯关空调。

  ②有的地方做卫生时可以不开空调就尽量不开。

  ③加强对员工节约成本这方面的意识。

  ④强调领班在以后的工作中需督促员工做好成本的控制。

  4、2007年7月份救生员**当值,当天很多外来人员游泳并且都是小孩居多,我们泳池当时浅水区与深水区之间没有护栏,一个小孩在不知的情况下掉进深水区,导致小孩溺水身亡。这一事例说明该员工的服务意识安全意识不够强:

  ①泳池浅水区及深水区需加护栏。

  ②泳池从此以后不对外开放只对住客开放。

  ③客人多时救生员一刻都不能离开工作岗位。

  ④泳池周边需加一些提醒客人的指示牌。

  ⑤不是游泳的客人不可以进入泳区。

  5、员工XX在3楼电梯厅地板晶面处理,中午去吃饭了,所有机器及工具摆放在电梯厅中间,导致过往客人不便。本案例说明该员工对客的服务意识及安全意识不够,在以后的工作中做到以下几点:

  ①加强领班在以后的班前会时,必须强调各岗位在工作中的细节及注意问题。

  ②强调员工在以后的工作中一定是人离开机器及工具必需在安全位置。

  ③加强对岗位的巡逻。

  ④加强对员工服务及安全方面的培训。

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