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物业公司面对业主投诉的6步

发布时间:2021-05-11

  做小区物业服务工作的人员,都会面临业主投诉的情况,当作为物业公司一方,面对业主的投诉应该怎么做呢?宅总管物业管理系统给物业公司提供,物业公司面对业主投诉的6步。

  步骤一、微笑  1、冷静、不要慌乱;  2、不要生气,面带笑容、点头示意请坐,倒杯水,取记录本;  3、让他说完,不要辩解。

  步骤二、认同  先认同对方投诉(要换位思考,站在对方的立场上思考你会怎样,认同要委婉留有余地);  *是的不过让对方认同你,消除对立情绪;  *有多个投诉可以这样说:我们一项一项来,我先记在这里。

  步骤三、赞美  每个人最易满足就是赞美,赞美可再次缓和对立情绪,如果我们小区都象您这样,明事理,有爱心,那么小区的环境会非常完美的。

  步骤四、反问  你来提问,让对方回答。启发对方一起探讨该投诉处理办法,你提问一句,他来回答,无形中角色互换。

  步骤五、说明  例如:投诉楼道很脏,是你的四楼、整个楼道还是其它楼道。您觉的怎样解决比较好;  不要急于回复、拍板,缓冲一下,商量对策解决比较好。给一个时间答复或上报上级主管。

  步骤六、记录  记录/反馈/建议/心得。

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